Business Analist Customer Service Heruitvinder van customer service processen

Opleidingsniveau
Bachelor / Master
Werkervaring
4-7 jaar
locatie
Utrecht
Vacatures
4.000 - 4.700

Hoe maak jij onze klanten blij?

Samen met 46.000 partners die op ons platform ondernemen, veranderen we retail om het dagelijks leven van 13 miljoen klanten makkelijker te maken. Dat vertaalt zich in een enorm aantal klant-partner interacties. En wat ons betreft monden die allemaal uit in matches made in heaven. Vaak ontstaan die matches ‘spontaan’ op de website of via onze apps, maar soms hebben klanten vragen over artikelen, bezorgopties, retourverzoekjes, enz. Het is dus cruciaal dat Customer Service altijd op volle vredessterkte opereert en dat we onderscheidende en consistente service verlenen.

De grootste uitdaging

Om echt succesvol te zijn, dien je ‘gezond disrespect’ voor rigide regels en diepgewortelde manieren van werken te hebben. Want sommige problemen ontstaan juist doordat er keurig binnen de lijntjes gekleurd wordt. En andere kun je niet de-wereld-uit-crunchen, maar moet je net zolang creatief knuffelen totdat de geniale oplossing zich – tada! – aandient. Oftewel: als Business Analyst signaleer je issues of kansen, denk en dans je daar vrolijk omheen en kom je tot tech-based oplossingen die doen wat niemand verwacht, maar waar iedereen op zat te wachten. Voer voor analisten die out of the box denken!

Wat je doet als Business Analyst Customer Service

  • Je inventariseert een snel veranderende business, wensen en verzoeken m.b: wat willen we verbeteren of innoveren? En waarom willen we dat eigenlijk?
  • Je vertaalt die inzichten naar krachtige epics en/ stories, waarbij je de toegevoegde doorrekenen businesswaarde ‘versus’ aan onze KPI’s spiegelt
  • Je ontwikkelt dashboards die duidelijk maken wat inzicht geven in de precieze impact van initiatieven is op de prestaties van customer service processen
  • Je voert hypothese-gedreven experimenten uit die de businesswaarde onderbouwen of juist ontkrachten
  • Je bent inhoudelijk aanspreekpunt voor verschillende interne stakeholders en inspireert hen om steeds data-gedrevener te denken en te werken
  • Je bereidt IT-changes voor en bewaakt ken van de flow binnen het dedicated IT-team

Als Business Analyst Customer Service analyseer en evalueer je business wensen en vertaal je de daaruit voortvloeiende inzichten, samen met het IT-team, naar effectieve en schaalbare IT-oplossingen. Waarom wil de business een proces veranderen? Wat is de impact van een mogelijke oplossing, zowel in termen van meerwaarde als met betrekking tot de gevolgen voor andere processen en systemen? Je werkt oplossingsrichtingen uit, zet experimenten op die duidelijk maken welke werken en creëert daar draagvlak voor. Los van werken ‘op business bestelling’ verwachten we dat je zelf met voorstellen komt door te graven en te wroeten in endpoints of in de enorme bak data (BigQuery is je vriend). Welke data is beschikbaar? Welke moet beschikbaar komen? Je spot afwijkende patronen, gaat op onderzoek uit, bedenkt oplossingen en werkt die uit naar concrete voorstellen. Bovendien bereid je IT-changes voor en zie je toe op de flow van IT-teams.

Hoewel je volop pioniert, experimenteert en vernieuwt, doen we ook een beroep op je trouble-shooting skills. Bijvoorbeeld door simulaties op te zetten die de oorzaak van issues inzichtelijk maken en bij criticals als aanspreekpunt te fungeren. Het customer service domein is divers en geïntegreerd met de rest van het bol.com systeemlandschap, dus als je van complexiteit houdt en graag over complete ketens heen denkt, zit je absoluut moustache. Aan jou om in dit oerwoud de juiste keuzes in te maken, bijvoorbeeld door de meerwaarde van business wensen te bepalen (go of no go?) en je team te inspireren kleine (maar oh zo impactvolle) changes autonoom door te voeren. Bij grotere veranderingen voer je zelf de regie. Daarbij coördineer je ook de afstemming tussen IT teams en de functionele domeinen, zodat oplossingen keten-breed zacht en diep landen.

Waarom jij het verschil kunt maken

Omdat je een ervaren (3+ jaar) Business Analyst met solide SQL skills bent. Een achtergrond in BI of informatie analyse is geen keiharde eis, maar sluit wel mooi aan. Communicatieve kwaliteiten zijn onmisbaar. Dat geldt ook voor (basis) kennis van statistiek en liefde voor modelering, het ontwikkelen van dashboards en IT. De rol vraagt om probleem-analyserende kwaliteiten en oordeelvormend vermogen. Plus talent voor prioriteren, plannen en organiseren in een setting waarin ideeën als kleuters in een ballenbad over elkaar heen stuiteren en ontwikkeltijd schaars is. Dat betekent ook dat je een lenige stakeholdermanager dient te zijn: collega’s meekrijgen is de sleutel tot succes, dus hoe overtuigender je jouw ideeën over het voetlicht brengt, hoe beter!

3 redenen waarom dit (n)iets voor jou is

  • - Niet, als je pas met een oplossing aan de slag wilt gaan nadat de concurrentie heeft bewezen dat ‘ie werkt
  • - Niet, als je jezelf graag terugtrekt in een ivoren analysetoren en die barricadeert zodat stakeholders op veilige afstand blijven
  • - Niet, als je complexe workflows niet integraal kunt doorgronden, laat staan samenhangend kunt innoveren
  • + Wel, als je in staat bent om user stories uit te werken tot het niveau waarop developers ermee aan de slag kunnen én willen
  • + Wel, als je grote vraagstukken naar behapbare brokjes kunt terugbrengen
  • + Wel, als je collega’s op alle organisatieniveaus kunt aanhaken, verbinden en committeren #samen-naar-de-finish

Bij hét online retail tech platform van Nederland en België. Een platform waar 13 miljoen Nederlandse en Belgische klanten kiezen uit meer dan 32 miljoen artikelen. En een platform dat zo’n 46.000 zakelijke partners helpt succesvol te ondernemen. Maar vooral een platform dat nooit ‘af’ is, want bol.com verandert retail al sinds 1999. En dat blijven we doen. Als het beter kan, maken we het beter! Samen met klanten, partners en zo’n 2.400 collega’s. En hopelijk samen met jou. Customer Service werkt elke dag aan het veroveren van miljoenen klantharten. Met verrassende service. En met slimme (self) service tools.

Als Business Analyst werk je binnen een van de Innovatie Implementatie teams en trek je op met Product Owners, Business Analisten, Data Analisten en Projectleiders. De sfeer is open, nuchter, innovatief en sterk samenwerkingsgericht: samen komen we sneller verder.

 

De voordelen van een blauw hart

  • De cultuur en het kantoor

    Onze collega’s werken keihard om het dagelijks leven van onze klanten makkelijker en leuker te maken. Maar dit doen we uiteraard wel in een inspirerende en creatieve omgeving met leuke activiteiten!
  • Aan en uit

    Bij bol.com snappen we als geen ander dat je eerst voor jezelf moet zorgen, dan voor je omgeving en dan voor bol.com. In die volgorde. Daarom krijgt iedereen bij bol.com 29 vakantiedagen.
  • Flexibele werkcultuur

    We voegen het beste van twee werelden samen, zodat de balans tussen organisatie- en individuele behoeften goed blijft. Dit betekent 50% werken op kantoor en 50% vanuit huis.

Sollicitatieproces

Alles dat je moet weten over je sollicitatieproces bij bol.com

Nog vragen?

Stella Mulder, Recruiter

Solliciteer direct Ben jij een heruitvinder van customer service processen?

Cv (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload
Motivatie, etc. (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload

Top! We hebben je sollicitatie ontvangen Hou je mailbox in de gaten.