Hoe maak jij onze klanten blij?

Door te borgen dat Customer Service elke dag een beetje leaner & meaner werkt. Zonder dat dit ten koste gaat van de doorvoelde, persoonlijke aandacht die we in klanten investeren. Sterker nog: wat jou betreft is je missie pas geslaagd als een efficiency-toename hand in hand gaat met een stijging van customer centricity. Een uitdagende driedubbelrol, want je verschijnt vaak als ‘klassieke’ Business Analyst op het toneel, maar hebt opvallende bijrollen als data-cruncher en projectmanager. Klinkt goed? Dan bij jij onze inspirerende spark én de aanjager van het customer service innovatievuurtje!

Wat je doet als Business Analyst

In deze rol land je binnen het Center of Excellence dat als doel heeft de Customer Service nog efficiënter te laten werken. In totaal telt de CoE community 17 collega’s, verdeeld over Kennismanagement, Incident- & Applicatiemanagement en het analytische team dat jouw thuisbasis wordt. De rol vraagt om een multi-talent. Om iemand die blij wordt van data deep dives, die inzichten naar strakke plannen en adviezen kan vertalen en bovendien in staat is om die plannen, samen met alle stakeholders, zoals CS Innovatieteam, naar de finish te brengen. Waar liggen de meest impactvolle verbeterkansen? En hoe koppen we die in de juiste volgorde in?

Jij analyseert operationele KPI’s – wat stijgt, wat daalt, en hoe komt dat in vredesnaam? – en komt met strak onderbouwde verbeter- en innovatievoorstellen. Die onderbouwing is belangrijk, want we werken met een prioriteringsmodel voor innovaties/ideeën en het is aan jou om de meerwaarde van je plannen te bewijzen, zodat jouw projecten gezien en opgepakt worden. Komt bij dat IT-tijd schaarser is dan zwarte truffels in de Sahara, dus als je tot oplossingen komt die geen (of beperkte) development tijd vragen, top! Daarnaast worden de innovaties met de meeste impact gezamenlijk opgepakt! Hierbij wordt de afweging tussen impact versus effort gemaakt. Voorbeelden van lopende projecten zijn (1) Speech analytics, waarbij we telefoongesprekken analyseren en datagedreven inzichten benutten om de afhandeltijd te verkorten, zonder in te boeten aan klantvriendelijkheid, en (2) het boosten van het aantal first time right contacten.

Je spot procesverbeteringskansen door diep de operationele data in te duiken
Je streeft naar de juiste balans tussen kostenefficiency en klanttevredenheid
Je ontwikkelt business cases en zorgt voor een strakke onderbouwing
Je experimenteert met oplossingsrichtingen (iteratief), zodat we weten wat werkt

Je implementeert verbeteringen en innovaties binnen de Customer Service operatie
Je signaleert en elimineert (eventuele) overbodige processen: waste is just waste
Je informeert, enthousiasmeert en adviseert stakeholders op alle niveaus

3 redenen waarom dit (n)iets voor jou is

- Je vindt alles even waardevol Je vindt het lastig om de meerwaarde van plannen te onderbouwen: elke verbetering is even waardevol
- Je bent geen jongleur Je kunt de klanttevredenheid opvoeren. Of de kosten reduceren. Maar dat lukt niet tegelijkertijd.
- Je woont in een ivoren toren Je hebt geen affiniteit met operationele customer service processen

+ • Je track-record overtuigt Je werkt op HBO/WO niveau, brengt minimaal 7 jaar BA ervaring in en hebt bewezen projecten naar de finish te kunnen brengen
+ Je bent le(a)nig Je bent uitstekend bekend met het LEAN-gedachtegoed
+ Je hebt Datadiploma B of C Je durft het datadiepe in: verdrinken is uitgesloten. Bonuspunten als je overweg kunt met BigQuery/SQL.

Wij creëren een omgeving waarin we de kracht van diversiteit benutten.

Hier kom je terecht

Bij een van de bekendste online retail tech platformen van Nederland en België. Een platform waar zo’n 13 miljoen klanten kiezen uit 34 miljoen artikelen. Een platform dat zo’n 51.000 partners helpt hun bedrijf te runnen. En een platform dat nooit ‘af’ is, want bol.com vindt retail sinds 1999 opnieuw uit, en dat willen we blijven we doen. Als iets beter kan, willen we dat graag nog beter maken! Samen met onze klanten, partners en meer dan 3.000 collega’s. Je landt in een open en divers team, en trekt op met collega’s die je snel wegwijs maken. Tof: dit is een rol met veel impact, want elke verbetering en innovatie die je doorvoert, draagt bij aan de commerciële performance én de klanttevredenheid.

De voordelen van een blauw hart

Wat je nog meer krijgt

Aan en uit

Bij bol.com snappen we als geen ander dat je eerst voor jezelf moet zorgen, dan voor je omgeving en dan voor bol.com. In die volgorde. Daarom krijgt iedereen bij bol.com 29 vakantiedagen.
De cultuur en het kantoor

Onze collega’s werken keihard om het dagelijks leven van onze klanten makkelijker en leuker te maken. Maar dit doen we uiteraard wel in een inspirerende en creatieve omgeving met leuke activiteiten!
De extra's

Denk hierbij aan trainingen, een lekkere lunch, eventueel een telefoon en een leaseauto, wanneer dit nodig is voor het uitoefenen van je functie.