Sabine Buijsman

Direct aan de slag met het échte werk – experimenteren en processen optimaliseren Behind the Screens met Sabine Buijsman

In de serie “Behind the Screens” duiken we in de wereld achter bol.com. Wie zijn de mensen achter het platform en wat houdt hun dagelijkse werk precies in? Hoe werken ze samen, welke uitdagingen komen ze tegen en wat maakt hun rol bij bol.com zo gaaf? Of ze nou werkzaam zijn binnen IT, Logistiek, Platform of Commercie. Een ding is zeker; iedereen voegt iets eigens toe en samen laten we ideeën groeien. Zo zorgen we dat bol.com de winkel van ons allemaal kan zijn.

In haar eerste werkweek kreeg Sabine direct een uitdagend project voorgeschoteld. Hoe kunnen we nieuwe partners nog beter laten presteren op ons platform? “Het voelde echt goed dat ik meteen deze kans kreeg en in vrijheid invulling mocht geven aan de opdracht. En nu coördineer ik een experiment waarbij 5000 partners zijn betrokken. Door al het vertrouwen dat ik krijg, voelt dat niet spannend. Alleen maar leuk!”

Plannen voor nieuwe partners

“Als retail tech platform hebben we bij bol.com naast onze eigen winkel, ook tienduizenden partners”, vertelt Sabine. “En de komende jaren verwachten we dat daar nog veel partners bij komen. Ons doel is dat klanten geen verschil merken wanneer ze nou bij bol.com kopen of bij een partner: als de service maar goed is.” Om die kwaliteit ook bij nieuwe partners te waarborgen, werkt Sabine met collega’s aan manieren om verkopers te helpen, als steuntje in de rug. “Wanneer je net begint als verkooppartner bij bol.com kan het best overweldigend zijn om ineens honderden bestellingen te ontvangen. Of zelfs duizenden, als je geluk hebt! Hoe richt je je werkwijze in? Waar moet je allemaal op letten? Waar kun je de informatie vinden? Daar helpen wij bij.”

Deze verschillende processen bedenken en verbeteren, dat is onderdeel van Sabine’s rol als Business Analist. “We zagen in de data dat vooral partners die net gestart zijn de servicenormen soms niet halen. Denk aan op tijd leveren, annuleringen afhandelen of klantvragen beantwoorden. Door middel van data-analyses zien we waar het mis gaat en maken we plannen voor optimalisaties. We bedachten onder andere oplossingen om actief inzicht te geven in de performance en e-learnings om de partners te trainen. Op dit moment coördineer ik hiervoor een groot experiment, waarbij we onze ideeën toetsen bij een groep van 5000 nieuwe partners. Zij doorlopen de nieuwe flow met extra informatie en tips. Er is ook een testgroep die het normale proces doorloopt. Zo kunnen we de resultaten goed vergelijken. En zien of onze acties werken. We moeten nog veel data verzamelen, maar de tussenstand is heel positief!”

Dat vertrouwen zegt veel over het soort organisatie en de mensen die er werken. En dat past erg goed bij mij.

Tastbaar werk dat past

Enthousiast laat Sabine een aantal dashboards en mailings zien die zij en haar collega’s hebben ontwikkeld. “Ik vond het leuk dat ik direct hiermee bezig kon, ” vertelt ze. “In plaats van eerst alleen meelopen, meekijken. Mijn collega’s zeiden: we hebben je aangenomen omdat we denken dat je het kan. Dat vertrouwen zegt veel over het soort organisatie en de mensen die er werken. En dat past erg goed bij mij.”

“Voor mij is het belangrijk dat ik een connectie voel met wat ik doe. Hiervoor werkte ik onder andere als consultant in de financiële sector. Daar was dat heel anders. Ik kwam er vrij snel achter dat die branche mij niet goed ligt. Het product is te abstract: een bankrekening is slechts een regel in een computersysteem. Dat doet mij niet zoveel. Mijn werk is nu veel tastbaarder. Elke dag zie ik wel een bezorger met blauwe pakketjes in mijn straat. Ik draag er nu aan bij dat dat soepel loopt.”

Ruimte voor eigen ideeën

Voor het werk dat Sabine doet, is stakeholdermanagement ook een belangrijk onderdeel. Ze werkt samen met collega’s van marketing, onboarding, learning & development, tech en legal. “Goed omgaan met de belangen en verwachtingen van de betrokken collega’s is essentieel in mijn werk als Business Analist. Daarnaast leer ik ook veel van het samenwerken met de verschillende collega’s. Bijvoorbeeld hoe je met Google BigQuery en DataStudio werkt, maar ook hoe de collega’s van marketing de journey voor partners willen inrichten.” Toen ze een half jaar geleden begon, was het soms best even zoeken bij wie ze moest zijn. “Bol.com is zo’n platte organisatie; er zijn geen strikte kaders en afgebakende verantwoordelijkheden. Ik merkte dat je gewoon op onderzoek kon gaan om zo de organisatie te leren kennen. Iedereen is bereid om je verder te helpen en met je mee te denken. De betrokkenheid onder collega’s is erg groot.”

“Dat komt vooral door de manier van werken. Er is veel ruimte voor eigen invulling. Heb je een goed idee? Pitch je plan, zoek aansluiting bij de juiste mensen en ga ervoor. Dat is de mentaliteit hier bij iedereen. Toen ik al even met het project bezig was, leek het me een goed idee om partners te interviewen over de procesoptimalisaties die we voor ogen hadden. Het team reageerde daar heel enthousiast op. Voor ik het wist, had ik de weken daarop 20 interviews gehouden en heel veel nieuwe ideeën om uit te werken.”

Meewerken aan het grootste retail tech platform van Nederland?

Rob Bons Recruiter

De volgende stap

“We zitten nu in de fase waarbij we de uitkomsten van onze experimenten verwerken in de standaardprocedures. Het is heel leuk om te zien hoe je eigen ideeën uitgerold worden voor duizenden partners. Het project is te groot om in één keer live te zetten, dus dat doen we in fases. En als dat klaar is, ga ik verder met andere processen bedenken en verbeteren voor het platform. De komende jaren gaat het aantal partners alleen maar verder toenemen, dus er is genoeg te doen!”

Coachtraject naar de perfecte baan

“In de afgelopen zes maanden heb ik mijn draai hier wel gevonden. Ik voel me verbonden met de organisatie en de mensen. Voordat ik hier kwam, was ik daar wel naar op zoek. Via NL leert door volgde ik een coachtraject om erachter te komen wat écht bij mij past. Ik ben gaan kijken naar welke bedrijven aansluiten bij mijn kernwaarden, in plaats van andersom. Ik weet bijvoorbeeld dat ik een hekel heb aan repeterend werk. Ik zocht reuring, verandering, verbondenheid en plezier. Dat vind je niet overal!”

“Voor mij was het snel duidelijk dat bol.com bij mij paste. De e-commerce wereld is een hele snelle wereld waarin constant alles verandert. Als retail tech organisatie moet je er vol voor gaan. Daar houd ik van. Dus toen ik op de laatste dag van mijn coachtraject het aanbod van bol.com ontving, wist ik al dat ik ‘ja’ ging zeggen. Het was de perfecte afsluiter van het traject.”