”Ik had laatst met vrienden een digitale borrel. Naast de spellen die we graag spelen kwam het gesprek op leveringen van bol.com. Iedereen heeft zijn eigen ervaringen met onze bezorgdiensten en ik vind het interessant om te achterhalen wat we daar in kunnen verbeteren. Het spellen avondje met vrienden eindigde in een soort focusgroep over onder andere het in één keer leveren van bestellingen die je op verschillende dagen doet.”
Marleen Gerritsen is een liefhebber van spellen en puzzels. Die liefde motiveert Marleen in haar werk als Product Lead Customer Delivery bij bol.com. Met haar team is ze verantwoordelijk voor de visie en uitvoering van alle stappen die nodig zijn om de klantervaring rondom het bezorgen en ontvangen van pakketten nog beter te maken. Over haar werk zegt ze: “Er is altijd een oplossing voor de distributiepuzzel.”
Werken aan KPI’s
“De focus van mijn team ligt op het hele traject van het moment dat een pakket het warehouse verlaat totdat de klant het in zijn handen heeft. We bedenken en realiseren verschillende bezorgopties die voor flexibiliteit en gemak zorgen in het leven van onze klanten. Zoals je pakket afhalen bij een Albert Heijn, of bij een ander afhaalpunt zodat je niet thuis hoeft te blijven. Of de mogelijkheden voor bezorging op dezelfde dag en avondbezorging.
We doen dit om de klantervaring van de levering steeds beter te maken. Dat is de KPI waar we aan werken. Verbeteringen zijn onder andere het verhogen van het aantal pakketjes die op tijd zijn bezorgd, het verduurzamen van onze bezorging en het opbouwen van een optimaal netwerk met afhaalpunten. Binnen mijn team heeft ieder zijn eigen verantwoordelijkheid en eigen deelprojecten om deze KPI te halen.” Dat is volgens Marleen niet zonder reden, “Ik vind dat wij met ons team het gezicht van bol.com moeten waarmaken. Als je iets bestelt bij bol.com, zijn er twee momenten dat je contact kunt hebben met een fysiek persoon. Aan de telefoon als je een klacht hebt en als de bezorger aan de deur staat. Het gaat bij ons over de klantervaring bij de bezorging. Hoe gedreven ben je om dat fysieke moment echt impactvol te maken?”
Het distributielandschap is complexer geworden, voor mij alleen maar leuker
Samenwerking vervoerders
“Ons innovatieteam bestaat uit business analisten, data analisten, IT’ers en een product owner. We hebben een hele nauwe samenwerking met collega’s die dagelijks aan de telefoon zitten met onze vervoerspartners zoals PostNL. Samen met hen bekijken we wat de beste vervoersmogelijkheden zijn, hoe we de planningen samenstellen én waar we verder kunnen verbeteren. We werken samen met onze partners aan manieren om de levering duurzaam te maken. Dan kun je denken aan meer groene opties zoals bezorgen met elektrische wagens of bestellingen bundelen en ze zo efficiënter leveren. Maar net zo goed hoe we de communicatie over je levering kunnen verbeteren.”
“Onze mensen zijn resultaatgericht, analytisch onderbouwd, nieuwsgierig en ze kunnen collega’s en stakeholders meenemen in ideeën en besluitvorming. Het is handig als je begrijpt hoe de wereld van vervoerders werkt, maar geen noodzaak. Wat ik vooral belangrijk vind, is dat je je werk concreet kunt maken. Het is prima om een visie te hebben, maar zorg dat de ideeën uitvoerbaar zijn. En zorg dat je ondernemend genoeg bent om een project zelf op te pakken en het een stap verder te brengen.”
Complex distributielandschap
“We werken dagelijks aan een enorme distributiepuzzel. We groeien maar door en het blijft een uitdaging om de distributie constant te optimaliseren. We hebben te maken met vervoerpartners in heel Nederland en België, we werken samen met 30.000 partners, we hebben verschillende warehouses, een brede selectie aan leveropties én een divers assortiment. We zoeken naar oplossingen voor morgen, over een maand en over een (paar) jaar. De puzzel is complex en het is niet zo dat de oplossing altijd duidelijk voor je neus ligt of dat je er snel uit bent. De oplossing voor de puzzel is er altijd. Het distributielandschap wordt steeds complexer en voor mij daarom alleen maar leuker.”
Net als in de rest van de logistieke keten is het team van Marleen bezig met innovaties in het distributietraject. “Met ons team verbeteren we continu onderdelen in dat traject. We willen het voor de medewerkers van de Albert Heijn nog makkelijker maken om onze pakketten te scannen, we experimenteren met het bundelen van bestellingen om minder bezorgers in de straat te hebben, en we zijn tegelijkertijd bezig om ons distributienetwerk in België te verstevigen. Daarnaast willen we de communicatie met onze klanten nog beter maken, zodat je bijvoorbeeld een bericht ontvangt als de bezorger naar je onderweg is. Zo zorgen we er voor dat onze klanten steeds meer positieve verhalen vertellen op verjaardagen over de diensten van bol.com,” aldus een lachende Marleen. “Dat is tenslotte waar we voor werken, maximale klanttevredenheid bij de levering.”
Logistiek bij bol.com iets voor jou?
“Iedereen bij bol.com heeft echt hart voor de zaak. Het gaat niet om het eigen succes, maar om het succes van het geheel. Dat is voor mij echt een reden om bij bol.com te werken. Het werk is inhoudelijk enorm interessant en er heerst een cultuur om iets te kunnen testen en groter te maken. Maar tegelijkertijd moet je ook het lef hebben om de stekker uit zo’n experiment te trekken als het niets bijdraagt aan het grotere geheel. Mijn werkgeluk zit in de inhoud van het werk, de verantwoordelijkheid die we hebben en de samenwerking binnen het team.”