Business Analyst

Hoe maak jij onze klanten blij?

Bij bol geloven we dat een goede klantbeleving niet alleen begint bij wat klanten vandaag ervaren, maar ook bij hoe we onze processen morgen slimmer, eenvoudiger en effectiever kunnen inrichten. Als Business Analyst binnen het Continuous Improvement Team kijk jij verder dan het probleem dat voor je ligt. Je onderzoekt wat er écht speelt, brengt data, processen en verschillende perspectieven samen en vertaalt die inzichten naar oplossingen die uitvoerbaar én waardevol zijn. Daarbij kijk je verder dan de eerste signalen. Je wilt begrijpen waar de oorzaak ligt (wat is het echte probleem), welke belangen er spelen (werkbaarheid voor iedereen) en hoe we daarmee samen de grootste impact (wat levert het op) kunnen maken voor klanten, partners en onze service experts.

Vanuit Customer & Partner Service (CPS) heb je een unieke positie binnen bol. Vrijwel alles wat er binnen onze organisatie verandert, kan uiteindelijk gevolgen hebben voor de ervaring van klanten, partners en onze service experts. Denk aan aanpassingen in het bezorgproces, nieuwe mogelijkheden voor reparaties, veranderingen in productinformatie of de manier waarop klanten contact met ons opnemen.

Dat brengt je in contact met allerlei onderdelen van bol: van Logistiek en IT tot commerciële teams en andere specialisten. Jij kijkt naar veranderingen vanuit het perspectief van klant, partner én onze serviceorganisatie. Je onderzoekt wat projecten en initiatieven betekenen voor onze dienstverlening, signaleert kansen en risico’s en helpt ervoor zorgen dat we goed voorbereid zijn. Je bouwt een sterk netwerk op binnen bol en weet precies wie je moet betrekken om complexe vraagstukken verder te brengen. Jij overziet het grotere geheel, verbindt inzichten uit data met signalen uit de praktijk en zorgt ervoor dat veranderingen niet alleen goed bedacht zijn, maar ook succesvol landen in de operatie. Zo maak jij het verschil, vaak al voordat een klant of partner merkt dat er iets verandert.

De grootste uitdaging

Een probleem herkennen is vaak niet het moeilijkste deel. Begrijpen waarom het ontstaat, welke belangen ermee gemoeid zijn en welke oplossing structureel het meeste oplevert, is een stuk complexer.

En juist dat maakt deze rol interessant. De wereld van Customer & Partner Service verandert snel. AI biedt steeds meer mogelijkheden om klanten en partners slimmer en sneller te helpen. Maar hoe benutten we die kansen zonder het warme, persoonlijke bol-gevoel te verliezen? Hoe verbeteren we onze dienstverlening terwijl we tegelijkertijd processen vereenvoudigen, efficiënter werken en kosten beheersbaar houden?

Als Business Analyst speel jij een belangrijke rol in het beantwoorden van dit soort vragen. Je onderzoekt mogelijkheden, toetst aannames en helpt bepalen welke oplossingen écht waarde toevoegen. Daarbij kijk je niet alleen naar wat binnen je eigen domein het makkelijkst is, maar naar wat voor bol als geheel de beste oplossing oplevert.

Wat je doet als Business Analyst

Je beweegt voortdurend tussen analyse, stakeholdermanagement en de uitvoering in de praktijk. Je spreekt met stakeholders, duikt in data en processen, stelt kritische vragen en vertaalt inzichten naar concrete verbeteringen.

Daarbij ben je niet alleen betrokken bij het bedenken van oplossingen, maar help je ook om ze daadwerkelijk te realiseren.

Concreet betekent dit dat je:

• Businessproblemen onderzoekt: Je analyseert processen, systemen en operationele signalen, achterhaalt oorzaken en maakt klant- en partnerimpact, risico’s en kansen inzichtelijk.
• Data vertaalt naar inzichten: Je werkt veelvuldig met data en gebruikt daarbij onder andere BigQuery om processen te analyseren, verbanden te ontdekken en onderbouwde keuzes te maken. Je gebruikt deze data om proactief en op verzoek processen te analyseren, verbanden te ontdekken, hypotheses te toetsen en onderbouwde keuzes te maken om te kunnen verbeteren.
• Verbeteringen concreet maakt: Je denkt mee over nieuwe projecten en initiatieven en vertaalt ideeën naar heldere business cases waarmee andere teams verder kunnen.
• Stakeholders verbindt: Je brengt collega’s uit verschillende disciplines samen, begrijpt hun belangen en zorgt voor duidelijkheid over verwachtingen, keuzes en afhankelijkheden.
• Projecten vooruithelpt: Je stelt doelen en mijlpalen vast, bewaakt de voortgang en kwaliteit en zorgt dat acties niet blijven liggen.
• Verandering helpt landen: Je brengt de impact van veranderingen op de operatie in kaart en zorgt dat betrokken stakeholders, waaronder onze servicepartners, tijdig weten wat er verandert, wat dit voor hen betekent en wat er daarbij van hun verwacht wordt.

Aan wat voor vraagstukken werk je?

Geen project is hetzelfde. complexe situaties aangedragen door stakeholders vanuit verschillende domeinen. Op andere momenten zie jij zelf kansen doordat je signalen uit de operatie combineert met inzichten uit data
Denk bijvoorbeeld aan:
• AI in onze dienstverlening: Hoe kunnen we AI inzetten om Service Experts beter te ondersteunen, zonder dat dit ten koste gaat van persoonlijke aandacht voor klanten?
• Een veranderend bezorgproces: Wat betekent een nieuwe logistieke werkwijze voor klantvragen, onze communicatie en de processen van Service Experts?
• Slimmere klantcontacten: Waarom nemen klanten contact met ons op over een bepaald onderwerp? Kunnen we de oorzaak wegnemen in plaats van alleen het contact efficiënter afhandelen?
• Nieuwe projecten binnen bol: Welke gevolgen heeft een nieuw initiatief voor onze serviceorganisatie, en wat moet er geregeld zijn voordat het live gaat?
Wat het vraagstuk ook is: jij brengt structuur aan in complexe situaties en helpt bol om van inzicht naar verbetering te gaan.

Hier ga je werken

Je wordt onderdeel van het Continuous Improvement Team binnen People & Service Improvement. Samen met Issue Specialisten en Kennismanagement werken we aan een serviceorganisatie die niet alleen goed reageert wanneer iets misgaat, maar ook continu leert van wat klanten, partners, collega’s en data ons vertellen.
Ons team bevindt vormt de brug tussen de dagelijkse operatie en structurele verbetering. Issues en signalen uit de praktijk laten zien waar iets schuurt. Als Business Analyst help jij achterhalen waarom dat gebeurt, welke kansen er liggen en wat nodig is om het structureel beter te maken.
In deze rol speelt data een belangrijke rol. We werken veelvuldig met BigQuery om de juiste data op te halen en om daarmee inzichten op te doen en verbeterkansen te identificeren. Ervaring met BigQuery is geen vereiste, maar we zoeken wel iemand die affiniteit heeft met data en het leuk vindt om hier zelf mee aan de slag te gaan. Heb je er nog geen ervaring mee? Dan verwachten we dat je bereid bent om je hierin te ontwikkelen en bieden we je daar ook de ruimte voor.
Je werkt samen met collega’s binnen CPS en een breed netwerk daarbuiten. Er is ruimte om ideeën aan te dragen, bestaande werkwijzen kritisch te bekijken en nieuwe mogelijkheden te onderzoeken. Zeker nu technologie en AI onze dienstverlening steeds verder veranderen, kun jij een belangrijke bijdrage leveren aan hoe we de service van bol toekomstbestendig maken.