Hoe maak jij onze klanten blij?

Bol verwerkt bestellingen van miljoenen klanten die dagelijks interacteren met tienduizenden externe partners. Dat resulteert in een enorme hoeveelheid klantreizen, die allemaal dezelfde finish moeten bereiken: een afgerekend artikel en een tevreden klant.
De operationele processen die deze klantreizen mogelijk maken, zijn door de jaren heen organisch gegroeid. Lees: mensgericht, rijk aan uitzonderingen en niet altijd volledig gestandaardiseerd. Dat werkt prima. Totdat je AI-agents wilt inzetten.
Want een AI-agent lost procesproblemen niet vanzelf op. Jij wel. Je begrijpt hoe processen werken, ziet waar verbeterkansen liggen en weet hoe je ze slimmer, eenvoudiger en schaalbaarder kunt maken. Zodat automatisering kan doen waar het voor bedoeld is: de kwaliteit verhogen, repetitief werk wegnemen en partners en klanten nog beter bedienen.

De grootste uitdaging

Impact maken in een domein dat zichzelf opnieuw aan het uitvinden is. De AI powered way-of-working bij bol staat in de steigers. Dat betekent dat jij mede bepaalt hoe alles eruit komt te zien. En dus hoe we klantreizen inrichten. Welke processen hebben veel verbeterpotentieel? Welke processen moeten we herontwerpen en automatiseren met AI agents? Hoe overtuig je operationele teams (met real life targets) om mee te denken over structurele veranderingen? Waar standaardiseer je, en wanneer is menselijke interventie nodig? Je werkt zonder volledig uitgestippeld pad, maar met een duidelijk doel: direct impact maken door processen die schaalbaar, meetbaar en klaar zijn voor AI-native werken.

Wat je doet als Process Excellence Consultant

Je bent lid van het Onsite Journey Excellence team, een jong en ambitieus team binnen bol’s Ecommerce-organisatie. Je werkt nauw samen met de Product Manager en vormt zijn of haar business counterpart: waar de PM de productvisie en roadmap bepaalt, ben jij degene die de operationele werkelijkheid doorziet en abstracte ambities concreet maakt. Dat betekent in de praktijk: processen doorgronden, waarde bepalen, knelpunten blootleggen en herontwerpen voorstellen die collega’s met jouw hulp kunnen implementeren. Ook ben je de verbindende schakel tussen operationele teams, commerciële stakeholders, engineers en data scientists die de AI-oplossingen bouwen. Cross-functioneel werken is hier de standaard, niet de uitzondering. Jij zorgt dat alle partijen dezelfde kant op kijken.

• Processen in kaart brengen, analyseren en kritisch beoordelen: wat werkt, wat levert waarde op en wat is klaar voor automatisering?
• Nieuwe procesontwerpen ontwikkelen die organisaties AI-ready maken, samen met operationele teams.
• Stakeholders meenemen in veranderingen; van commerciële teams met dagelijkse targets tot Product & Tech met schaalbaarheidsambities.
• Standaardisatie en modulariteit stimuleren, zodat verbeteringen eenvoudig toepasbaar zijn over verschillende categorieën en domeinen.
• Succes meten op basis van concrete impact: minder repetitief werk, hogere kwaliteit van klantreizen en beter schaalbare processen.
• Bijdragen aan de verdere ontwikkeling van bol én het team: hoe verbeteren we processen, wat leren we onderweg en welke uitdagingen pakken we hierna aan?

Waarom jij het verschil kunt maken

Je combineert analytisch inzicht met een scherp oog voor hoe dingen in de praktijk werken. En hoe ze beter kunnen. Je hebt ervaring met procesanalyse of -verbetering en begrijpt wat er nodig is om verandering echt te laten landen. Je hoeft geen data scientist te zijn, maar je werkt wel data-gedreven: je stelt de juiste vragen, onderbouwt aanbevelingen met inzichten en weet wanneer een analyse goed genoeg is om door te pakken. Je voelt je comfortabel tijdens een technisch gesprek met engineers, maar ‘verstaat’ ook operationele teams die harde doelstellingen willen halen. Je vindt het leuk om structuur aan te brengen in onduidelijkheid. Dat doe je niet door alles met tropisch hardhout dicht te timmeren, maar door mensen mee te nemen in het proces van procesverbetering.

Hier kom je terecht

Je wordt onderdeel van het Onsite Journey Excellence -team binnen bol’s Ecommerce-organisatie. Een jong team met een brede opdracht: processen herontwerpen zodat AI-agents hun beste werk afleveren, samen met human counterparts. AI dus die in productie doet wat het in de pitch belooft. De aanpak staat nog in de steigers, wat betekent dat jij impact hebt op hoe we denken en werken. En op de klantreis van 14 miljoen mensen.