Dit retourproces is helemaal van mij

Frank de Bruin is verantwoordelijk voor optimalisatie van de processen in het splinternieuwe retourencentrum. Samen met twee collega’s bedenkt hij elke dag weer slimme oplossingen die bol.com helpen om zoveel mogelijk waarde uit alle teruggestuurde artikelen te halen. “Of beter gezegd: wij proberen te voorkomen dat waarde verloren gaat. Van artikelen die retour worden gestuurd, gooien we bijna niets weg, artikelen zijn eigenlijk altijd geschikt om een tweede leven te krijgen. Dat doen we onder meer door artikelen en hun verpakkingen in de oorspronkelijke staat terug te brengen, zodat we ongeveer 70% weer als nieuw kunnen verkopen.”

Sinds hij op 1 februari 2021 in dienst is getreden, is De Bruin helemaal op zijn plek bij bol.com. Hij ervaart een enorm gevoel van eigenaarschap, meer dan in zijn tijd als consultant. “Dit retourproces is helemaal van mij. Dat is natuurlijk niet zo, maar zo voelt het wel. Ik wil alles horen wat geroepen wordt over het retourproces. Ik voel me veel meer bij het werk betrokken dan ik ooit ben geweest. En dat is een ontzettend gaaf gevoel.”

Na zijn studie economische geografie is De Bruin bij toeval in de logistiek beland. Negen jaar lang heeft hij uiteenlopende logistieke opdrachten uitgevoerd in dienst van drie adviesbureaus. “Die start als consultant heeft mijn carrière een kickstart gegeven. Ik heb veel verschillende bedrijven gezien en ontzettend veel geleerd. Maar meestal kom je als consultant pas binnen nadat de probleemanalyse is uitgevoerd. En moet je weer vertrekken voordat het advies wordt geïmplementeerd. Ik wilde daarom graag aan de slag bij een bedrijf waar ik de ruimte kreeg om projecten van start tot finish op te pakken.”

Bij bol.com vond de Bruin wat hij zocht: een aansprekend bedrijf met voldoende logistieke uitdagingen en doorgroeimogelijkheden. Dat het hoofdkantoor in Utrecht, dichtbij zijn woonplaats Houten, staat betekent dat hij minder hoeft te reizen en meer tijd overhoudt voor zijn gezin. “Ik ben terecht gekomen in een enorme rollercoaster. Wij zijn onophoudelijk bezig met innovatie en optimalisatie. De ontwikkelingen gaan maar door”, lacht De Bruin. “Daar krijg ik enorm veel energie van, juist vanwege deze dynamische omgeving met alleen maar gelijkgestemden.”

Dat de resultaten van het werk snel zichtbaar zijn, draagt bij aan het werkplezier. “Elke seconde tijdswinst per retour levert onderaan de streep een enorme winst op. Maar het draait hier niet alleen om winst, maar ook om kwaliteit en duurzaamheid. Met de meeste teruggestuurde artikelen kunnen we weer iemand anders blij maken.”

Bol.com biedt online meer dan 30 miljoen artikelen aan. De grote verscheidenheid aan retourartikelen zorgt voor een enorme uitdaging. Elk artikel vraagt weer om een ander verwerkingsproces. Bij een paar schoenen moeten misschien de veters weer netjes worden opgerold. Bij een bluetooth-koptelefoon moet het apparaat worden gereset. En soms is alleen een nieuwe verpakking nodig. “Een webshop die schoenen verkoopt, weet precies hoe hij zijn retouren moet behandelen. Binnen bol.com is het lastig om dat soort specialismes te ontwikkelen. Een medewerker weet vooraf niet wat het volgende artikel op zijn werktafel zal zijn. Het kan een lamp zijn, maar ook een kledingstuk of speelgoed.”

In het nieuwe retourencenter is De Bruin samen met een groot aantal collega’s bezig om het retourproces opnieuw in te richten. Terwijl de retouren in het ene deel van de hal op de oude manier werden afgehandeld, is in het andere deel een omvangrijk mechanisatiesysteem geïnstalleerd. “Een van de mooiste innovaties is de scantunnel die alle labels op de binnenkomende dozen scant. Daardoor weten we nu wat er in de dozen zit zonder ze eerst te hoeven openmaken. Met algoritmes sturen we de retouren via de rollenbanen naar de specialisten met de meeste kennis en ervaring in die artikelen.”

Een andere innovatie is de zelf ontwikkelde applicatie die de specialisten ondersteunt bij de afhandeling van retouren. Aan de hand van een vragenpad ontvangen zij de instructies die nodig zijn om een artikel weer verkoopklaar te maken. “Lukt dat niet? Dan hebben we verschillende mogelijkheden: ze worden verkocht met korting als retourdeal, ze gaan naar een opkoper, outlet of veiling of ze gaan terug naar de leverancier”, vertelt De Bruin. “De applicatie werkt goed, maar is natuurlijk nooit helemaal af. Voortdurend werken we aan verdere verbetering, zodat we nog meer waarde uit de retouren kunnen halen. Dat is typisch voor bol.com: elke dag probeert iedereen het weer beter te doen dan de vorige dag.

Voorlopig zit De Bruin goed bij bol.com. Hij geniet van de vrijheid die hij krijgt om met zijn team het retourproces voortdurend te verbeteren. “Die vrijheid gaat gepaard met verantwoordelijkheid. Als je de vrijheid krijgt om iets op te pakken, zet je vaak een stap extra. Tegelijkertijd wordt het ook gewaardeerd als je aangeeft dat je hulp nodig hebt. Ook collega’s die je niet kent, maken dan tijd vrij. Dat alles draagt bij aan dat gevoel van eigenaarschap. En het mooie is: ik ben niet de enige met dat gevoel, iedereen heeft dat.”

Bron: Logistiek.nl