Traffic Specialist De hectiek van de operatie geeft jou energie!

Opleidingsniveau
Bachelor
Werkervaring
1-4 jaar
locatie
Utrecht
Vacatures
2.700 - 3.000

Hoe maak jij onze klanten blij?

Bol.com wil miljoenen klantharten veroveren met verrassende service. Met slimme selfservice tools. En met de drive om de klantervaringen van vandaag door te vertalen naar de klantinnovaties van morgen. Een enorme operatie – deels intern, deels outsourced. Maar om klanten die verrassende service te bieden, is het natuurlijk wel essentieel dat we alle klanten op tijd te woord staan. En daar kom jij in beeld!

De grootste uitdaging

Bol.com wil klantverwachtingen overtreffen. Ook op het gebied van Customer Service. Pas als onze klanten het gevoel hebben dat ze zijn geholpen door onze enthousiaste medewerkers met kennis van zaken, is onze missie geslaagd. De lat ligt hoog; we willen het inspirerende klanthart zijn van bol.com. En daarvoor hebben we de beste mensen nodig. Mensen die dit snappen én er energie van krijgen. Mensen ook die er niet voor terugdeinzen te vertellen hoe we de beste Customer Service ooit kunnen neerzetten. Maar hoe moeten we bijsturen op de dag? Waarom wijkt het verkeer af t.o.v. de verwachting? Wat doet de shrinkage? En wat voor een impact heeft dit voor de rest van de week?

Wat je doet als Traffic specialist

Je kennis en ervaring op WFM gebied binnen een Customer Service omgeving inzetten om de klantervaring optimaal te maken. Je kerntaak ligt bij het stuk dagbesturing als trafficer van De Service Hub, dé interne klantenservicetak van bol.com.  De dagbesturing pak je dagelijks op met je collega trafficers, intern en bij onze service partners. Jullie zijn samen verantwoordelijk voor een goede besturing van de bezetting en jullie zijn het eerste aanspreekpunt voor onze service experts. Dit doen jullie van maandag t/m zondag in de ochtend, middag en de avond.

In het kort:

  • Het monitoren van het actuele verkeer en de beschikbare capaciteit op de dag zelf;
  • Real-time bewaken van de werkbelasting en doorlooptijden van de werkprocessen volgens afgesproken KPI’s.
  • Sturen op de productiviteit van service experts (agents) en zo nodig op het verplaatsen van capaciteit tussen de verschillende kanalen;
  • Rapporteren op dag basis over de analyses, oorzaken ondernomen acties en resultaten;
  • Bespreken van de roosters 3 weken vooruit met de roostermaker;
  • Adviseren over verbetering van knelpunten die naar voren komen;

Waarom jij het verschil kunt maken

Omdat je dagelijks het beste resultaat wil behalen voor de klanten van bol.com en de service experts die klantcontacten afhandelen. Uiteraard volg je de ontwikkelingen op het gebied van digitale (virtuele) customer services op de voet en ben je ervan overtuigd dat een mix van mens en machine de beste klantervaringen oplevert. Je kunt het overzicht behouden binnen een klantenservice omgeving met meerdere customer service partners met locaties binnen en buiten Nederland.

3 redenen waarom dit (n)iets voor jou is

  • - Je bent niet stressbestendig Omdat je niet stressbestendig bent
  • - Je bent een echte solist Omdat je graag alleen wilt werken
  • - Je wilt alleen sturen op kostenefficiency Omdat je alleen wilt sturen op kostenefficiency en niet op NPS
  • + Je hebt 2+ jaar relevante werkervaring Omdat je 2+ jaar relevante werkervaring hebt (kennis van Verint is een pré)
  • + Je wilt de beste klantervaring realiseren Omdat je elke dag de beste klantervaring wil realiseren
  • + Je vindt het leuk om te werken in een dynamisch team Omdat je het leuk vindt om te werken in een dynamisch team/organisatie

Hier kom je terecht

Als traffic specialist werk je binnen het traffic team van De Service Hub, het interne onderdeel van onze klantenservice. De setting is open en informeel, want ondanks de omvang van onze klantenservice-operatie, zijn we wars van regelzucht en traditionele werkstructuren. Je werkt bij een marktleider, maar het voelt alsof je onderdeel bent van een scale-up. De doelen zijn ambitieus: een 9+ klantbeleving door gewone dingen buitengewoon goed te doen. Onze cultuur? Pionierend, nuchter, open en informeel (gamesroom, voetbalveld, home cooking bedrijfsrestaurant). We maken elkaar graag beter – motiveren en respecteren zijn onze tweede natuur. Net als samenwerken op basis van gelijkwaardigheid. Solo bereik je als WFM-er mooie dingen. Samen nog veel meer.

Wij creëren een omgeving waarin we de kracht van diversiteit benutten.

De voordelen van een blauw hart

  • Aan en uit

    Bij bol.com snappen we als geen ander dat je eerst voor jezelf moet zorgen, dan voor je omgeving en dan voor bol.com. In die volgorde. Daarom krijgt iedereen bij bol.com 29 vakantiedagen.
  • De cultuur en het kantoor

    Onze collega’s werken keihard om het dagelijks leven van onze klanten makkelijker en leuker te maken. Maar dit doen we uiteraard wel in een inspirerende en creatieve omgeving met leuke activiteiten!
  • De extra's

    Denk hierbij aan trainingen, een lekkere lunch, eventueel een telefoon en een leaseauto, wanneer dit nodig is voor het uitoefenen van je functie.

Sollicitatieproces

Alles dat je moet weten over je sollicitatieproces bij bol.com

Nog vragen?

Stella Mulder, Recruiter

Solliciteer direct De hectiek van de operatie geeft jou energie!

Cv (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload
Motivatie, etc. (Word of pdf, max. 10 MB)
Upload

Top! We hebben je sollicitatie ontvangen Hou je mailbox in de gaten.

Design jouw volgende stap in ons marketingteam

Product Designer Decide to Buy

Zet je UX/UI skills in om het productvertrouwen te maximaliseren

Lead Product Design - Online Service

Inspireer jij customer service obsessed designers tot topprestaties?

Marketing Controller

Jouw marketingskills trekken klanten aan als een magneet