Payment Operations Specialist - Regulated Products

Hoe maak jij onze klanten blij?

Je start bij Bol Financial Services (BFS), een ambitieuze, recent gereguleerde entiteit, die nog volop in opbouw is. Als Payment Operations Specialist run je de dagelijkse betaal- en serviceoperatie van zowel bol Payment Services als bol Credit Services, in Nederland én België. Je bewaakt KPI’s en SLA’s op de aan ons uitbestede activiteiten, lost operationele issues op en escaleert waar nodig. Zo zorg je dat 14 miljoen klanten en 43300 partners kunnen vertrouwen op betaaldiensten die niet alleen soepel werken, maar ook – aantoonbaar! - in control zijn.

De grootste uitdaging

Operationeel grip houden in een omgeving waar pionieren de ene kant van de medaille en hoge regeldruk de andere is. Processen zijn recent ingericht, de outsourcingsrelatie met bol is pril. Tegelijkertijd verwachten toezichthouders (terecht) dat we compliant opereren. Aan jou om dagelijkse betalingen betrouwbaar te laten verlopen, klantissues op te lossen waar eerstelijns collega’s hun tanden op stukbijten, leveranciersrelaties te managen én regulatoire rapportages tijdig en correct op te leveren. Bovendien dien je structurele risico’s en verbeterkansen te identificeren en proactief te sturen op duurzame, schaalbare oplossingen die de organisatie aantoonbaar beter in control brengen. Snelheid is de halve sleutel. Zorgvuldigheid de andere helft.

Wat je doet als Payment Operations Specialist - Regulated Products

Dit is een rol met grote zichtbaarheid, reach en impact. Zo rapporteer je rechtstreeks aan de COO van BFS en werk je nauw samen met Compliance, Risk, de Management Board en de uitbestede operatie. Je bent het primaire aanspreekpunt voor alles wat operationeel draait. En wat beter zou moeten draaien. Dat betekent dat je indirect leiding geeft aan zo'n vijftig operationele collega’s en hun professionele ontwikkeling stimuleert. Onder andere door trainingen te verzorgen die het compliance bewustzijn vergroten en risk based beslissen stimuleren.

De rol heeft twee kernen. De eerste is het bereiken en borgen van stabiliteit: betalingen die kloppen, klantvragen die keurig worden afgehandeld, leveranciers (van payment partners tot deurwaarders) die beloftes inlossen. De tweede kern is opbouwen. Je denkt en beslist mee over de juiste procesinrichting, zet strakke rapportagestructuren op en verankert compliance-procedures. Specifieke aandachtspunten zijn onder andere het optuigen van compliance proof klantcontact (inclusief escalatieladder) en toezicht op de afhandeling van incassodossiers. Beide kernen wegen even zwaar (structuur en operationele excellentie gaan hand in hand) en de werkzaamheden overlappen elkaar voortdurend. Een bijzondere dynamiek die je moet liggen.

Ook relevant: je werkt in een outsourcingstructuur waarbij bol de uitbestedende partij is en jij namens BFS de regie op de samenwerking voert. Dat betekent monitoren, bijsturen, escaleren waar nodig. En (vooral) het ontwikkelen van een werkwijze waarbij de belangen van BFS structureel geborgd zijn. Niet alleen richting bol, maar ook ten aanzien van de (vele) externe leveranciers, variërend van payment providers tot incassopartijen. Wat de rol in het kort inhoudt:

• Bewaken van de betalingsverwerking: monitoren, fraudechecks borgen, hoog-risico betalingen escaleren
• Aansturen van de serviceoperatie: kwaliteit bewaken, ingrijpen waar nodig, klantescalaties afhandelen die eerstelijns niet kan oplossen
• Managen van leveranciersrelaties op contractuitvoering, prestaties en SLA's
• Opzetten en borgen van regulatoire rapportages aan toezichthouders in Nederland en België
• Bijhouden klachtenregister en voorbereiden van de daaruit voortvloeiende rapportages
• Signaleren van structurele risico's; inregelen van procedures en trainingen voor de ePeriodiek rapporteren over operationele performance aan de management board van BFS

Waarom jij het verschil kunt maken

Je hebt relevante ervaring in een operationele rol binnen financiële dienstverlening, bij voorkeur in betalingsverkeer of een gereguleerde omgeving. Je kent de discipline van dagelijkse operatie: nauwkeurigheid, tempo en escalatiebewustzijn zijn voor jou geen mooie woorden maar keiharde beloften. Je bent vertrouwd met outsourcingstructuren en weet hoe je prestaties monitort en bijstuurt op SLA’s. Je communiceert helder - met operationele teams, management én toezichthouders - en houdt meerdere processen tegelijk in de lucht zonder dat er iets tussen de kieren valt.

Hier kom je terecht

Je wordt onderdeel van bol’s FinTech-organisatie en rapporteert aan de COO van bol Financial Services. Het team bouwt aan een volledig nieuwe operationele capability voor BPS en BCS. Dat levert pionierend werk op in een professionele, resultaatgerichte omgeving waar compliance geen hygiënefactor, maar de core business is. En met 14 miljoen klanten die willen vertrouwen op een betaalervaring die ze als vanzelfsprekend beschouwen, is jouw operationele zorgvuldigheid het onzichtbare fundament waarop dat vertrouwen rust.