Samen werken aan een optimaal betaalproces – “Bij bol staat de klant altijd centraal”

Als Senior Product Manager Payments werkt Arnold nauw samen met een team van vijf engineers. “Binnen bol bestaat Fintech uit vier producten: Fraud & Risk, Invoicing, Collections en Payments. Om het concreet te maken: wanneer een klant een bestelling plaatst op bol moet er een fraudecheck gedaan worden, een factuur worden gestuurd, en een betaling worden doorgevoerd. Dat laatste, daar ligt onze taak bij Payments. Ik ondersteun daarin het team, stel prioriteiten, los klantproblemen op en werk aan innovaties. Een super diverse en uitdagende rol.”

Arnold noemt het ook wel ‘ondernemen binnen bol’. “Voordat ik hier startte, werkte ik als consultant. Dan kom je bij een bedrijf binnen, vervul je een vooraf bepaalde opdracht, en ga je weer door. Nu bij bol ben ik voor het eerst echt onderdeel van een team. Ik begeleid meerdere collega’s, krijg vrijheid in de beslissingen die ik neem en voel me verantwoordelijk voor ‘mijn’ stukje hier. Daarbij werk je ook nog eens echt samen naar iets toe, en dat teamgevoel is te gek.”

Onlangs is een groot nieuw Payments-project van start gegaan. Arnold legt uit: “Voor het eerst sinds de lancering in 2005 wordt iDEAL volledig geüpdatet en uitgebreid. Dit is ook een interessante ontwikkeling voor ons, aangezien iDEAL het meest gebruikte betaalmiddel is bij bol. Tegelijkertijd brengt dit project flinke uitdagingen met zich mee. Zo moeten we aanpassingen doorvoeren terwijl de operatie gewoon doordraait, en testen we alles eerst zelf grondig. Voor bol is het namelijk van cruciaal belang dat de gevraagde wijzigingen altijd in lijn liggen met onze eigen processen en customer flows.”

“Een voorbeeld: op dit moment wordt de bankkeuze bij het maken van een betaling automatisch geselecteerd voor de klant. De wijzigingen van iDEAL zouden betekenen dat de klant dit voortaan zelf moet doen op een betaalpagina buiten bol. Willen onze klanten dit wel? En zorgen deze extra stappen niet voor problemen binnen het betaalproces? Met deze aannames zijn we aan de slag gegaan. We hebben prototypes gemaakt van onze check-out, een interview script geschreven en het nieuwe betaalproces met bol-klanten doorgenomen tijdens korte interviewsessies (ook wel Continuous Interviewing genoemd). Door aannames te toetsen bij de klant kom je er snel achter of deze kloppen, terwijl je ook toeziet op eventuele knelpunten en zorgen. Onze opgedane informatie koppelen we uiteindelijk weer terug naar iDEAL en zo optimaliseren we momenteel echt samen het complete betaalproces.”

Een omvangrijk project als iDEAL pak je natuurlijk niet alleen aan. “Bij de aanvang van zo’n proces kijk ik allereerst naar de huidige customer flow, en check ik welke teams waar al bij betrokken zijn. Vervolgens breng ik deze mensen samen, en creëer ik een projectgroep om het met elkaar verder op te gaan pakken. Naast onze eigen teams binnen Payments werken we ook nauw samen met het bol Checkout-team, en krijgen we ondersteuning van IT Security en onze App-teams met wie we de betaalstromen testen en valideren.” 

Arnold vervolgt enthousiast: “Het is te gek om te zien dat we binnen bol nu zoveel experts in huis hebben die onze product-led manier van werken ondersteunen. Toen ik hier vijf jaar geleden begon, was het veel moeilijker om te experimenteren en klanten te spreken. Nu werk ik samen met enorm getalenteerde productanalisten en designers die volledig ‘customer-focused’ zijn. Hierdoor kunnen we echt concrete oplossingen voor onze klanten zoeken en deze op de juiste manier implementeren.”

“Wat ik daarnaast heel bijzonder vind, is de informele en hechte manier van samenwerken bij bol. We gaan er met elkaar voor en – ook al ken je niemand –  iedereen staat altijd klaar om je te helpen. Er heerst ook veel vrijheid en vertrouwen binnen de organisatie, en dat spoort nog meer aan om er met elkaar de schouders onder te zetten. We werken hier echt samen aan de winkel van bol.”