Traffic Manager De hectiek van de operatie geeft jou energie
Hoe maak jij onze klanten blij?
Bol.com wil miljoenen klantharten veroveren met verrassende service. Met slimme selfservice tools en met de drive om de klantervaringen van vandaag door te vertalen naar de klantinnovaties van morgen. Een enorme operatie – deels intern, deels outsourced. Maar om klanten die verrassende service te bieden, is het natuurlijk wel essentieel dat we dagelijks intensief schakelen met alle partijen die deze verrassende service leveren. En daar kom jij in beeld!
De grootste uitdaging
Bol.com wil klantverwachtingen overtreffen. Ook op het gebied van Customer Service. Pas als klanten het gevoel hebben dat ze zijn geholpen door enthousiaste medewerkers met kennis van zaken, is onze missie geslaagd. De lat ligt hoog; we willen service-ervaringen creëren die nog niet bestaan! En daarvoor hebben we de beste mensen nodig. Mensen die dit snappen én er energie van krijgen. Mensen ook die er niet voor terugdeinzen te vertellen hoe we de beste Customer Service ooit kunnen neerzetten. Maar hoe moeten we bijsturen op de dag? Waarom wijkt het verkeer af t.o.v. de verwachting? Wat doet de shrinkage? Welke budgettaire impact heeft de benodigde (extra) capaciteit? En wat voor een impact heeft dit voor de rest van de week?
Wat je doet als Traffic manager
Je kennis en ervaring op WFM gebied binnen een Customer Service omgeving inzetten om de klantervaring optimaal te maken. Je kerntaak ligt bij het stuk dagsturing als centraal trafficer, maar ook je overige kennis en ervaring op WFM gebied zal van pas komen. De dagsturing pak je dagelijks op met je collega (centraal) trafficers. Jullie zijn samen verantwoordelijk voor een optimale bereikbaarheid voor onze klanten, een goede besturing van de bezetting van onze CS partners en je bent het eerste aanspreekpunt voor de trafficers van onze CS partners. Je bent in deze rol dus niet direct in contact met de service experts (agents), maar je bent de spin in het web tussen alle traffic afdelingen. Dit doen jullie van maandag t/m zondag in de ochtend, middag en de avond.
- Het monitoren van het actuele verkeer en de beschikbare capaciteit op de dag zelf;
- Real-time bewaken van de werkbelasting en doorlooptijden van de werkprocessen volgens afgesproken KPI’s en een proactieve adviesrol, in de te nemen acties bij afwijkingen t.a.v. de afgesproken KPI’s;
- Aanspreken en adviseren van traffickers bij onze CS partners op de productiviteit van service experts (agents) en zo nodig op het verplaatsen van capaciteit tussen de verschillende kanalen;
- Rapporteert op dag basis over de analyses, oorzaken ondernomen acties en resultaten;
- Bespreken van de roosters 4 weken vooruit met service partners;
- Adviseren over verbetering van knelpunten die naar voren komen;
Waarom jij het verschil kunt maken
Omdat je dagelijks het beste resultaat wil behalen voor de klanten van bol.com en de service experts die klantcontacten afhandelen. Uiteraard volg je de ontwikkelingen op het gebied van digitale (virtuele) customer services op de voet en ben je ervan overtuigd dat een mix van mens en machine de beste klantervaringen oplevert. Je kunt het overzicht behouden binnen een klantenservice omgeving met meerdere customer service partners met locaties binnen en buiten Nederland.
3 redenen waarom dit (n)iets voor jou is
Switch to find out
- Stresskip Omdat je niet stressbestendig bent
- Eilandbewoner Omdat je graag alleen wil werken
- Balans Omdat je alleen wilt sturen op kostenefficiency en niet op NPS
- Je WFM-stappenteller loopt op Omdat je 2+ jaar relevante werkervaring (kennis van Verint is een pré) hebt en op zoek bent naar de volgende trap
- Kloppend klanthart Omdat je elke dag de beste klantervaring wil realiseren
- Dynamisch Team zoekt Versterking Omdat je het leuk vindt om te werken in een dynamisch team/organisatie
Hier kom je terecht
Als traffic manager werk je binnen het Traffic & Planning Team, onderdeel van Team WFM & Daily Support. De setting is pionierend, open en informeel, want ondanks de omvang van onze klantenservice-operatie, zijn we wars van regelzucht en traditionele werkstructuren. Je werkt bij een marktleider, maar het voelt alsof je onderdeel bent van een scale-up. De doelen zijn ambitieus: een 9+ klantbeleving door gewone dingen buitengewoon goed te doen. Onze cultuur? Pionierend, nuchter, open en informeel (gamesroom, voetbalveld, home cooking bedrijfsrestaurant). We maken elkaar graag beter – motiveren en respecteren zijn onze tweede natuur. Net als samenwerken op basis van gelijkwaardigheid. Solo bereik je als WFM-er mooie dingen. Samen nog veel meer.
Wij creëren een omgeving waarin we de kracht van diversiteit benutten.
Aan en uit
Eerst voor jezelf zorgen, dan voor je omgeving en dan voor bol – dat is onze gouden regel. Daarom krijgt iedere boller 29 vakantiedagen om op te laden en bij te tanken.
Jouw tweede huis
Een omgeving waar je je thuis kunt voelen. Ons kantoor in Utrecht noemen we de ‘campus’, volledig uitgerust om het beste uit je dag te halen.
Flexibele werkcultuur
Een omgeving die zo flexibel is als je favoriete yoga houding. Dat vind je bij bol. Meestal werk je 50% op kantoor en 50% vanuit huis,.
Sollicitatieproces
Alles dat je moet weten over je sollicitatieproces bij bol.
Nog vragen?
Op je gemak zoeken naar de baan die jou past
-
Procurement Specialist
met focus op categorie Facilities & Real Estate
-
Traffic Manager
De hectiek van de operatie geeft jou energie
