Slim en verantwoord omgaan met retouren | Zo krijgen bol artikelen een tweede leven
Behind the Screens met Charlotte
Dagelijks komen er bij bol duizenden geretourneerde artikelen binnen. Een complexe operatie vol met uitdagingen. Want wat doen we met producten die niet terug de verkoop in kunnen? En hoe valt hier nog waarde uit te halen? Daar komt Business Analyst Charlotte in beeld. Dagelijks houdt ze zich bezig met het verbeteren en waarborgen van de retourverwerkingsprocessen binnen bol. Want of er nu gebruik wordt gemaakt van veilingen, donaties of tweedehandsverkopen, ieder teruggestuurd product verdient bij bol een tweede kans.
Bijdragen aan minder verspilling
Charlotte werkt inmiddels 8 jaar bij bol, en maakte een jaar geleden de switch van Platform Technologies naar de afdeling Value Maximization Returns. Ze vertelt: “De laatste jaren is duurzaamheid een steeds prominentere rol in mijn leven gaan spelen. Ik wilde daarom ook heel graag op werkgebied een positieve bijdrage leveren aan een betere wereld. Natuurlijk kun je dit doen door simpelweg over te stappen naar een bedrijf dat al van oorsprong duurzaam is, maar juist bij bol zag ik talloze mogelijkheden om het verschil te maken. Momenteel zetten we namelijk enorme stappen richting duurzaamheid, en onze retourprocessen zijn daarbij van cruciaal belang.”
“Bij bol krijg je de vrijheid om zelf projecten op te pakken en verbeteringen door te voeren. Iedereen hier begrijpt het belang van een duurzamere wereld, en moedigt je dan ook aan om daar proactief aan bij te dragen.”
Een passende oplossing voor ieder retourpakketje
Binnen de organisatie zijn er inmiddels meerdere retourstromen van kracht. Charlotte legt uit: “Ons eerste doel is natuurlijk om zoveel mogelijk geretourneerde producten weer op voorraad te krijgen. Zodra een artikel binnenkomt, onderwerpen we deze aan een grondige inspectie. Verkeert het nog in uitstekende staat, zo goed als nieuw? Dan gaat het direct terug de verkoop in. In sommige gevallen is er wat extra zorg nodig. Zo worden eventuele gaatjes in verpakkingen zorgvuldig hersteld met speciale stickers, of komt er soms een hele nieuwe doos voor in de plaats. Als het product niet als nieuw kan worden verkocht, kijken we naar alternatieve manieren om het een tweede leven te geven.”
Samen met verschillende partijen zoekt Charlotte naar mogelijkheden om deze retourartikelen maximaal te verwaarden. Dat gaat op meerdere manieren: “Ik werk nauw samen met de organisatie BuyBay. Zij helpen ons met het opnieuw aanbieden van producten met minimale schade, bijvoorbeeld onder de naam Breezy Retourkansjes. Daarnaast verkopen we artikelen aan opkopers of bieden ze aan via veilingkanalen. De producten die ‘over’ blijven, proberen we zoveel mogelijk te doneren. Zo werken we samen met de Voedselbank en doneren we maandelijks honderden kinderboeken aan de VoorleesExpress.”
Verbeteringen op de werkvloer
Naast dat Charlotte vaak achter haar computer te vinden is voor het verzamelen en analyseren van data, zie je haar regelmatig rondlopen in het hart van bol’s retourenmachine: het retourenwarehouse. “In het retourenwarehouse wordt de afhandeling van alle bol retouren verwerkt. Ook ontvangen we hier de duizenden retourzendingen van partners die hun voorraad bij bol onderbrengen. Het is echt indrukwekkend om hier rond te lopen, en voor mij een fantastische combinatie met m’n werk vanuit huis en op kantoor. Ik heb hier direct zicht op wat er gebeurt, wat goed gaat en wat beter kan.”
Charlotte vervolgt enthousiast: “Wat ook zo bijzonder is aan werken bij bol, is dat je de vrijheid krijgt om zelf projecten op te pakken en verbeteringen door te voeren. Iedereen hier begrijpt het belang van een duurzamere wereld, en moedigt je dan ook aan om daar proactief aan bij te dragen. Zo heb ik onlangs vanuit eigen initiatief een verbetering voor ons afval ingediend en ons veiling proces verbeterd. In plaats van alle retouren voor de veiling samen te voegen, groeperen we ze nu per productcategorie. Hierdoor zijn ze veel waardevoller voor opkopers, en genereren ze dus ook meer waarde voor ons.”
Positief vooruitkijken
Waar ziet Charlotte nog kansen voor de toekomst? “Ik zou het heel mooi vinden als bol uiteindelijk een repaircentrum opzet, waardoor we inhouse zoveel mogelijk defecte retouren kunnen repareren. Ook zie ik nog potentie voor verbeteringen op onze website, zodat we bezoekers nog beter kunnen informeren over onze Retourkansjes, of meer duurzame opties kunnen bieden zoals refurbished producten of een leenpropositie.”
Voor nu staat Charlotte op het punt om een nieuwe uitdaging aan te gaan binnen het duurzaamheidsteam van bol. “Inmiddels zijn we als organisatie de trotse eigenaar van een B Corp-certificering. De komende tijd ga ik me bezighouden met het vervolgtraject, iets waar ik enorm naar uitkijk. Mijn passie om duurzaamheid hoog op de agenda van bol te houden, is namelijk nog lang niet uitgedoofd!”